Сегодня в рубрике
#читальня — концентрация пользы из книги
«Бизнес без MBA».
Это прикладной справочник начинающих предпринимателей, который знакомит с разными сторонами бизнеса: от расчёта юнит-экономики до проведения переговоров и рекламных стратегий.
Необязательно делать лучший клиентский сервис — достаточно превзойти ожидания. Часто люди покупают не потому, что у вас отличный сервис, а просто потому что вы рядом, быстрее, дешевле.
Сервис может стать решающим фактором, когда клиент постоянно контактирует с бизнесом. Например, предприниматель — с банком.
Главный грех — непредсказуемость. Источник конфликтов с клиентами — несовпадение ожиданий и реальности. Постоянно говорите клиенту, что происходит и когда что будет. Не нужно молча делать блестящую работу — лучше делать средне, но обо всём ставить в известность.
Главное в переговорах — стать союзником. А не противником. Нужно сформулировать свою миссию, понять боль и задачу партнёра, выложить «багаж» информации, которая влияет на решения.
Краткая схема переговоров по Кэмпу: 1) ориентируйтесь на долгосрочные сделки; 2) выясняйте потребности клиента; 3) «не против, а вместе» — помогайте решать его проблемы; 4) следите за собой, клиентом и обстановкой; 5) «без нужды» — примите, что если сделка не состоится, это нормально.
Право на «нет». Это волшебный приём школы Кэмпа — когда человека приглашают отказать, он чувствует, что на него не давят. «Если вам неудобно — говорите», «Если вам это не подходит — не проблема».
Чего нельзя делать в случае публичного конфликта с клиентом:
— сохранять молчание (иначе соцсети и СМИ сочинят историю за вас);
— врать и выставлять себя молодцом (это закопает вас ещё глубже);
— прямо обвинять клиента в недобросовестности (набрасываясь на него, вы затягиваете конфликт).
Самая безопасная стратегия при конфликте: признать косяк, публично наказать виновных, публично рассказать об улучшениях и исправлении ошибок, поблагодарить клиента и отправить подарок.
Сначала стройте систему, потом делайте работу. Предпринимателю нельзя затыкать собой дыры в бизнесе — сначала потратьте время, чтобы эти дыры появлялись реже.
Расходы при открытии бизнеса —
операционные (то, что нужно для рабочего процесса: аренда помещения, зарплаты, закупка расходников) и
капитальные (всё, что используете долго: ремонт, оборудование).
Пути повышения прибыли:
— увеличить выручку (больше клиентов, больше продаж);
— закупать дешевле (и с каждой продажи тратить меньше);
— уменьшить операционные расходы (аренда, зарплаты);
— платить меньше налогов и взносов (в рамках закона!);
— улучшение сервиса (экспресс-доставка, гарантия);
— пакетные предложения (залежавшиеся товары и высокомаржинальные);
— переложить часть расходов на клиента (самовывоз заказов, реферальные программы).
Продукты покупают не потому, что они хорошие, а потому, что от них есть конкретная польза. Полезное действие бывает
прагматическим (решение бытовых задач),
эмоциональным (продукт нравится внешне, вызывает приятные воспоминания),
социальным (помогает соответствовать ожиданиям окружающих).
Show more ...